Comme j'en faisais mention dans un précédent billet, la SNCF utilise depuis quelques mois maintenant un outil dit « Web 2.0 » pour discuter avec ses usagers (si vous êtes de gauche) ou clients (si vous êtes de droite). Principe : les utilisateurs proposent des suggestions, puis les utilisateurs et visiteurs votent et la SNCF s'engage à répondre aux suggestions les plus appréciés. La SNCF a appelé ça « Opinions & Débats ».

J'ai donc posté mon opinion, titrée « Payer moins cher en scindant mon billet ». Elle a rapidement atteint une bonne popularité (il faut dire que contrairement aux billets de ce blog, le titre est assez aguichant) et j'ai donc eu le droit aujourd'hui à ma réponse de la SNCF !

Ô privilège, il s'agit du « Directeur Général de Lyria », la ligne que j'emprunte le plus, qui me répond. Mais... grosse déconvenue, la réponse est à côté de la plaque. Mon interlocuteur ne me répond pas sur le fond, il m'indique simplement que l'astuce que je j'utilise est passible d'une amende (ah bon ? j'avais pas remarqué tiens...).

En analysant les réponses fournies par la SNCF sur d'autres sujets, on remarque plusieurs choses :

• Un usage intensif du copié-collé (d'ailleurs dénoncé par d'autres utilisateurs)
• Une manie à se défausser sur tout ce qui est non-SNCF (sous-traitants, état, RFF, RATP...)
• Une défense jusqu'au-boutiste du site voyages-sncf.com (étonnant alors que 40 % des suggestions les plus populaires le critiquent de façon assez virulente...)
• L'absence de « débat » : une fois que le représentant de la SNCF a donné sa réponse, il est impossible de dialoguer avec lui.

L'impression que donnent les réponses officielles de la SNCF est que les dirigeants qui se prêtent au jeu ne le font pas de gaité de cœur, mais comme contraints par des objectifs qui leur ont été assignés. Le résultat est loin de ce qu'on pourrait attendre un site 2.0 : on ne lit que des justifications de la SNCF et la répétition d'un discours officiel que l'on entend déjà ailleurs. On pourrait en attendre plus d'un outil communautaire...

C'est vraiment dommage, la SNCF aurait tout à gagner en admettant parfois son impuissance ou son incapacité à améliorer une situation. Un outil comme Opinions & Débats aurait été un lieu parfait pour cela, admettre ses faiblesses et donner tout son sens au mot Débat. Par nature, les gens sont raisonnables, et le proverbe « Faute avouée, faute à moitié pardonnée » se justifie toujours.

Malheureusement, le comportement des responsables qui rédigent les réponses est tout à fait prévisible. Ceux-ci n'ont en effet absolument aucun intérêt à admettre des erreurs. Pourquoi ? En admettant des erreurs, ils engageraient leur responsabilité au sein de l'entreprise. Comment pourraient-ils justifier leur poste si leurs échecs sont étalés aux yeux de la France entière ? Le linge sale se lave en famille.

Je vais profiter de ce billet pour lancer un petit jeu qui va m'amuser pendant les prochains mois : la chasse à une vraie réponse à ma question sur les billets scindés. Next step : me prendre une prune et la contester :) Facile, le Week-end prochain, j'irai me dénoncer auprès du contrôleur...