La SNCF, monstre à 6 jambes

La SNCF est née en 1938, et a donc soufflé en début d'année ses 70 bougies. Elle a été créée sur les cendres de 6 compagnies ferroviaires qui desservaient auparavant chacune une partie de la France.

Ces compagnies avaient un pied à terre à Paris : la Compagnie des chemins de fer de Paris à Lyon et à la Méditerranée avait par exemple élu domicile à Paris Gare de Lyon et desservait le sud est tandis que la Compagnie des chemins de fer du Nord œuvrait bien sûr en Gare du Nord.

Les 6 étaient elles-mêmes originaires de la fusion en 1859 de compagnies encore plus petites, qui avaient généralement pour nom celui de la ligne sur laquelle elles opéraient. Ma préférée est la Compagnie des chemins de fer de la Vendée, dont j'aurais bien aimé être actionnaire :(

En remontant encore plus loin dans le temps, on trouve un précurseur, Pierre Michel Moisson-Desroches. Il remet en 1814 un mémoire - ignoré, un peu comme les rapports de la Cour des Comptes - à Napoléon concernant l'usage de la machine à vapeur comme moyen de transport.

Tout ça pour dire qu'à l'origine, la construction de lignes de chemins de fer a été déléguée par l'état à des compagnies privées. Trois conséquences à cela, 1) la construction de voies ferrées s'est faite sans aucune cohérence, 2) tout a été centré autour de Paris, 3) Paris s'est retrouvée avec 6 gares grandes lignes, fait unique pour une capitale.

De nos jours, il subsiste un ennui majeur pour tout voyageur grandes lignes. Rejoindre un coin de la France à un autre nécessite à coup sûr de passer par Paris (TGV province à province et quelques corails rescapés exceptés), et donc de transiter par deux de ces six gares.

Passer d'une grande gare à une autre

Il s'agit bien sûr d'utiliser le métro et le RER, et il semble que relier efficacement les grandes gares entre elles n'a jamais été une grande priorité. De nombreux trajets requièrent une correspondance tandis qu'une seule ligne ne dessert que trois gares (la 5). Mais après tout, le métro parisien est d'abord destiné à faciliter le transport des parisiens, dont la devise est Métro, Boulot, Dodo (et pas Brest, Train, Métro, Train, Strasbourg).

De \ Vers	Gare Saint-Lazare	Gare du Nord	Gare de l'Est	Gare de Lyon	Gare d'Austerlitz	Gare Montparnasse
Gare Saint-Lazare	-	ou +	+		+
Gare du Nord	ou +	-	ou
Gare de l'Est	+	ou	-	+
Gare de Lyon			+	-	À pied !	+
Gare d'Austerlitz	+			À pied !	-	+
Gare Montparnasse				+	+	-

Le temps parcours entre les grandes gares

Vous pouvez compter entre 10 et 30 minutes pour rejoindre deux gares. Les durées exprimées ci-dessous correspondent aux durées quai à quai pour les voyages grandes lignes.

Une petite astuce pour finir : en prenant la ligne 12 au lieu de la ligne 13 pour relier Saint-Lazare à Montparnasse, vous mettrez 5 minutes de plus mais aurez le privilège d'utiliser le tapis roulant qui décoiffe (en 2001), quand il marche (en 2008) !

Depuis quelques semaines, nous avons mis en place Feedback 2.0 sur Equideow et Aquariow afin que les joueurs puissent proposer leurs idées sur nos jeux. Feedback est un outil spécialisé proposé par DIMELO, également utilisé par mes amis de la SNCF (voici d'ailleurs un article intéressant pour creuser le sujet).

Pour nous, c'est un moyen simple de centraliser et de classer le retour utilisateur. Jusqu'à présent, les joueurs remontaient leurs idées dans les forums (que ce soient les forums officiels ou des forums extérieurs) ou encore dans l'outil de support.

Nous en sommes à 50 000 inscrits et quelques centaines de milliers de contributions (nouvelles suggestions, commentaires et votes inclus). L'outil nous permet de classer les suggestions selon l'opinion formulée par les joueurs. Plus une idée est appréciée, plus sa popularité augmente. Régulièrement, nous donnons des réponses sur l'implémentation dans les jeux des idées les plus populaires.

La distribution des inscrits sur Feedback est la même que celle des joueurs, c'est-à-dire que les jeunes et les adultes participent à hauteur de leur poids dans la démographie du jeu. Par contre, impossible d'avoir l'avis des joueurs les plus récents : ceux qui pourraient nous aider à améliorer l'accessibilité en début de jeu sont tout simplement invisibles sur l'outil. Notre principale problématique reste entière : comment obtenir un retour pertinent de nouveaux joueurs pour améliorer l'accessibilité du jeu les premiers jours ?

Il est intéressant de constater que les joueurs ont commencé par « vider leur sac », c'est-à-dire ne proposer que quasi exclusivement des fonctionnalités cosmétiques (« Je veux trier mes selles par usure ! »). Ce sont d'abord tous les défauts d'interface qui ont été plébiscités : le joueur veut du confort, et immédiatement s'il vous plait. Autrement dit... de l'innovation incrémentale.

Ce ne sont que plusieurs semaines après le lancement de l'outil que sont arrivées des suggestions plus construites et proposant des changements importants dans le gameplay. Néanmoins, elles ont eu un écho plus faible dans la communauté. La raison est que plus une évolution est complexe, plus elle a de chances d'être en contradiction avec des intérêts existants. Les idées répondant à ces critères sont donc moins populaires et moins visibles. Il est toujours plus difficile de porter l'innovation de rupture...

De manière générale, les joueurs reproduisent dans la boites à idées l'éternel problème de l'innovation. Vous pouvez d'ailleurs lire à ce sujet l'excellent The Innovator's Dilemma. Là où le Web fait la différence, c'est que ce sont les clients eux-mêmes qui peuvent initier l'innovation de rupture au sein du produit.

Dans une communauté associée à un service à forte valeur ajoutée (contre exemple : Facebook), on trouve généralement deux types d'inscrits : ceux qui utilisent et ceux qui contribuent (il existe aussi des segmentations plus fines).

Bien qu'ils forment 90 % des inscrits, les utilisateurs sont discrets. Ils utilisent les fonctions basiques du service et ne participent pas aux espaces de discussion. Ils contactent rarement le support client pour obtenir des réponses à leurs problèmes, car ils préfèrent aller voir si l'herbe virtuelle n'est pas plus verte ailleurs en cas de problème. Il leur arrive de consulter les forums ou une boite à idées, mais en aucun cas pour y réagir.

Les contributeurs sont une toute autre espèce. D'abord utilisateurs, ils sont devenus accros et ont compris qu'en tant que contributeurs, ils possédaient une forme de pouvoir vis-à-vis de l'éditeur du service et des autres inscrits. À juste titre, ils ne se gênent pas pour l'utiliser afin de protéger leurs intérêts. Les motivations des contributeurs sont multiples : besoin de reconnaissance, de pouvoir, de réussir virtuellement ce qui a raté réellement, ou tout simplement le goût du jeu.

Les contributeurs ne forment pas un groupe homogène, car leurs intérêts peuvent être antinomiques. Prenons - au hasard - un jeu d'élevage de chevaux. Un contributeur sera un joueur qui participe activement sur les forums et la boite à idées du jeu. Il a une liste d'amis bien fournie et utilise abondamment la messagerie privée. Bien sûr, il a déjà passé une partie de ces amis du jeu sur MSN et, dans certains cas, les a rencontrés in real life. Chaque contributeur aura un rôle différent sur le jeu : il peut être éleveur de chevaux d'élite, gestionnaire de centre équestre, client ou non, spécialisé dans une race... En fonction de ce rôle, le contributeur se forge sa propre vision du jeu, et une idée très personnelle de la manière dont le jeu devrait évoluer.

De la pertinence de la formule 1 + 1 = 3

Il se trouve que seul, un contributeur n'a aucun pouvoir. Pour arriver à communiquer sa vision, il doit se trouver des alliés dont la vision est proche. Les contributeurs se rassemblent donc généralement en petits groupes liés à des intérêts communs. Ces groupes ont une structure stable, constituée de leaders d'opinions, autour de laquelle peuvent graviter des suiveurs (ou « followers »).

Les groupes se spécialisent autour de l'intérêt qui les a conduit à se former et la hiérarchie n'est pas formalisée. Ils sont parfois en concurrence entre eux, et doivent donc constamment mettre à jour leur stratégie pour survivre. Leurs moyens d'actions sont vastes et dépendent de leurs leaders : de l'argumentation constructive sur les forums aux grèves en passant par les pétitions ou la prise de parole au nom de la défense des utilisateurs (qui ont bon dos puisqu'ils ne viennent jamais s'exprimer).

Les groupes ne sont actifs que dans une situation : lorsqu'ils sentent que leur intérêt est menacé. Une menace peut trouver plusieurs origines :

• le sortie d'une nouvelle fonctionnalité,
• la naissance ou l'activisme d'un groupe défendant des intérêts contraires.

Les groupes opèrent initialement de manière constructive. Ils font des propositions qui peuvent avoir une forte valeur ajoutée, ceci dans un contexte de respect et d'ouverture. Néanmoins, cette proposition de valeur tend à diminuer au fil du temps et le discours à se radicaliser.

Pourquoi ? Parce que nous sommes dans un contexte où l'éditeur du service ne peut satisfaire les exigences de tous les groupes. Les raisons sont diverses : certains groupes ont des exigences contradictoires, les moyens humains manquent chez l'éditeur, les exigences ne correspondent pas à la stratégie de l'éditeur... Statistiquement, le « NON à ... » est une réponse plus souvent donnée par l'éditeur que le « OUI à... » et cela conduit les groupes à toujours chercher des moyens supplémentaires pour être entendus. Pour cela, la tactique la plus souvent choisie est celle de la radicalisation du discours (j'en profite pour leur suggérer de tester la méthode du marketing alternatif).

Comment maîtriser la formule ?

L'éditeur du service est contraint de maitriser les contributions pour assurer la bonne marche de son site. Les contributeurs sont en effet des personnes clés, dans le sens où ce sont les personnes les plus impliquées dans le service. Plusieurs stratégies ont vu le jour pour maitriser ce facteur, et ont été appliquées avec plus ou moins de succès. En voici une liste non exhaustive.

Dieu. Dans ce système, l'éditeur crée un personnage qui doit être déifié par les inscrits. Métaphoriquement, il a le pouvoir de marcher sur l'eau et de distribuer du pain à l'infini. Par exemple, il peut distribuer à volonté des gratifications habituellement payantes. Il est omniscient, omnipotent et idolâtré. Avantages clés : sa parole est vénérée, il peut réduire l'influence des groupes et facilement faire accepter la stratégie de l'éditeur. Inconvénients : les contributions sont moins pertinentes car sous influence de la pensée divine, trouver la bonne personne pour devenir Dieu est difficile (elle doit toujours garder la tête froide et être très présente), l'éditeur vit dans la crainte de voir naitre une nouvelle religion dissidente dotée d'un contributeur charismatique à sa tête...

Dictateur. L'éditeur crée un personnage qui n'a que le pouvoir de vie et de mort sur le service. Ce personnage use de ce pouvoir pour être craint et limiter la contestation. Il supprime les contributions qui ne vont pas dans le sens de la stratégie de l'éditeur et bannit les contestataires. A l'occasion, il applique la devise Diviser pour mieux régner, qui consiste à faire exploser un groupe en ne satisfaisant les intérêts que d'une partie de ses membres. Avantages : l'opposition est nulle et les contributeurs rentrent rapidement dans le rang. Inconvénients : l'ambiance est déplorable, les contributeurs restent moins, la résistance s'organise de manière décentralisée sur des sites extérieurs, l'image de marque est dégradée, les attentes des inscrits ne sont jamais satisfaites.

Dictateur éclairé. L'éditeur crée un personnage qui dispose d'outils similaires au dictateur, mais dont le comportement est plus ouvert. Le dictateur éclairé lit les contributeurs, les écoute, et réagit de façon posée et argumentée selon la stratégie définie par l'éditeur. Il prend des décisions et utilise ses pouvoirs dans l'intérêt général (une combinaison entre les intérêts particuliers et la stratégie définie). Il est à la fois respecté et craint. Avantages : les contributeurs peuvent s'exprimer librement et l'évolution du service tient compte de leurs attentes. Inconvénient : l'intérêt général ne satisfait pas tous les intérêts particuliers et radicalise une partie des groupes déçus.

Démocratie. Les contributeurs choisissent les évolutions du service selon un principe démocratique, ce sont les législateurs. L'éditeur est lui l'exécutif. Avantage : le service évolue en fonction des attentes. Inconvénients : l'éditeur n'a aucune prise sur les décisions et ce système ne peut donc être viable économiquement, le système démocratique est fidèlement reproduit par les contributeurs (groupes agissant en lobbies, coups bas, conflits d'intérêts...) et nécessite la création d'un système judiciaire.

Il n'y a pas de « bonne » stratégie. Le choix doit dépendre du profil de la communauté (âge, sexe, CSP et culture) et des contraintes de l'éditeur. Une association pourra mettre en place un système démocratique, tandis que c'est à priori exclu pour une entreprise. Dans les autres systèmes, la difficulté est de trouver l'homme clé, plus connu sous le nom de Community Manager.

Récemment, une série d'incidents sur le réseau ferroviaire français a provoqué une vive réaction de la part de l'opinion publique, opportunément reprise par le ministre des transports. Le dernier incident majeur a notamment été qualifié par M. Bussereau de « incident de trop », sachant que « il faut qu'il n'y ait plus d'incidents » (AFP)

Il se trouve que décréter la fin des incidents se heurte à quelques contraintes opérationnelles... En vrac et de manière non exhaustive, les interruptions de service peuvent être liées à la présence de personnes sur les voies, aux pannes matérielles, aux problèmes liés à l'infrastructure, à des erreurs humaines, à des collisions avec des animaux... Parmi ces causes, seule une partie est imputable à la SNCF. Typiquement, les accidents sur les passages à niveau seraient à 98 % liés à une responsabilité de l'automobiliste.

Toujours est-il que suite à ces incidents, dont certains liés à des actes de vandalisme, un audit sur l'état des caténaires a été réclamé à la SNCF. Sans surprise, les premières conclusions mettent en cause le manque d'investissement et le besoin de débloquer plusieurs centaines de millions d'euros supplémentaires. Coîncidence, le ministère des transports déclarait que « Si l'audit [des caténaires] révèle que les niveaux de maintenance ne sont pas suffisants, on mettra plus de moyens [pour la remise à niveau des caténaires] » (NouvelObs)

Il est néanmoins préférable que ces déclarations de bonnes intentions ne soient pas suivies d'effets et soient soigneusement jetées à la poubelle. Une politique de transport se construit sur le long terme, et pas au fil des faits divers. Il est certes possible que le réseau de caténaires français souffre d'un sous investissement, mais est-ce le problème à traiter prioritairement ?

D'après un audit réalisé en 2005 par l'EPFL (École Polytechnique Fédérale de Lausanne), « Les caténaires sont en général en bon état. [...] Une proportion significative des mâts de caténaires présente par contre des signes inquiétants de corrosion, la mise en peinture des mâts n’étant plus pratiquée en temps opportun. ». Selon cet audit, le problème principal ne viendrait pas des caténaires en eux-mêmes, jugés en bon état, mais des mâts qui les supportent.

De manière générale, les problèmes sur le réseau de voies ferrées français sont plus profonds que de simples problèmes de caténaires. Ainsi, selon un rapport de la Cour des Comptes paru en avril 2008 et l'audit de l'EPFL, le transport ferroviaire français souffrirait de deux maux majeurs :

• L'absence d'une stratégie d'investissement sur le long terme (fort déséquilibre entre les actions préventives et curatives à l'avantage des secondes)
• Le manque chronique d'investissements

Si le premier problème est clairement du ressort du couple SNCF/RFF, le second semble plutôt de celui de... l'état français. Le budget total de maintenance décroit régulièrement de 3 % par an en tenant compte de l'inflation. Cette réduction des moyens se conjugue à la dette colossale de RFF, actuellement de 27 milliards d'euros, qui ne permet aucune marge de manoeuvre.

Par rapport à nos voisins européens (Italie, Espagne, Suisse et Royaume Uni), la France est le pays qui investit le moins par kilomètre de voie ferrée. Selon des données de 2004, nous dépensions 52 000 € contre 70 000 à 80 000 € pour l'Italie, l'Espagne et la Suisse et 205 000 € pour le Royaume Uni. Les dépenses constatées au Royaume Uni sont néanmoins un rattrapage opéré suite à des années de sous-investissements.

Source : Audit 2005 EPFL

Conjugués à l'augmentation du trafic, ces problèmes sont certainement à l'origine de l'augmentation significatives des retards constatés dans la branche Voyageurs (c'est-à-dire hors fret). Malgré cela, il est important de souligner que 90 % des trajets se terminent sans retard, et que ce score est meilleur que celui de l'avion.

Source : Cour des Comptes, Avril 2008

Selon le président de la SNCF (Le Monde), la grande vitesse française est 30 % moins chère que ses homologues allemandes et espagnoles. À plein tarif, un billet de train suisse reste lui 25 % plus cher qu'un billet TER ou grandes lignes français. En toute logique, et couplée à une meilleure gestion des priorités, une augmentation des investissements - et c'est nécessaire - devrait donc se traduire selon votre orientation politique par :

• Une augmentation des prix...
• ...Ou une prise en charge par l'état de ses reponsabilités.

En attendant, profitez d'un train peu cher par rapport à nos amis européens. A long terme, il est probable que ça ne dure pas.

Bienvenue sur VingtCent.com, un site que j'utiliserai pour m'exprimer sur des sujets qui me passionnent. Je suis très intéressé par le Web, et notamment toute la partie communautaire et développement, l'économie... et l'univers du train.

Vous trouverez davantage d'informations à mon sujet en consultant l'à propos ainsi que mon CV.

À bientôt !